本课程采取项目化教学模式，根据酒店行业的工作流程设计相应项目，并根据行业典型工作任务设计教学情境，从而突出职业性，采取建构主义理念，从学生兴趣和认知水平出发，发展学生语言表达能力，解决旅游服务的工作问题。处理酒店客人投诉环节就是以这一思想为指导，突出学生能力本位，以“处理客人投诉”为任务载体、以学生为主体进行教学和学习,使教学设计直接指向英语运用技能，主要反映现代酒店业对英语交际技能的需求。本微课采用对比的教学方法通过多媒体辅助教学让学生反思，发现问题并找到问题的方法，并掌握相关英语表达，即把新员工与酒店经理处理客人投诉的过程相对比：1. 讲解处理酒店客人投诉的流程；2.呈现处理酒店客人投诉的英语表达；3. 培养学生用心服务达到100%客人满意的基本素养