本次课程所选取的教学模块为“处理客户投诉(Handling Customer Complaints)”，是商务英语专业毕业生在工作中常见的、真实的工作任务。使用的教材是国家“十二五规划教材”，外语教学与研究出版社的《新职业英语》（第二版）第一册，所选取的知识点是第七单元《客户服务》当中的听说模块——“处理客户投诉”。 通过观摩微课视频，学习应对客户投诉的步骤和技巧以及所涉及的常见单词、短语和句型。掌握LAAF模式(倾听、致歉、承认、处理)，通过微课的两段听力材料(积极应对和消极应对)进行归纳总结。