本课本课程是中职公共基础课程，教材选用高等教育出版社出版的《英语·基础模块3》，教学内容为Unit 4 Customer service的听说部分：如何处理客户投诉。本微课深研该单元内容，以贴近生活的故事情节导入，教授学生处理客户投诉的“PAS流程”，旨在培养学生的流程思维，同时本微课又从内容、语言上搭设支架，培养学生的语言技能、提升学生的涉外沟通能力，促成本单元的目标达成。