本节微课由课堂导入、传授新知、案例分析、学生实操、微练习、课后作业六个部分组成。 教学重点为传授新知、案例分析和学生实操练习三个部分。教师力求通过讲解酒店投诉的类型、顾客投诉的主要原因、处理投诉的具体步骤以及处理投诉应遵循的原则，让学生了解并掌握处理酒店投诉的具体内容。而后通过案例分析帮助学生具体掌握处理酒店投诉的四大重要环节以及重点句型。最后通过学生作品展示来检验学生的学习成果。 教师设计这节微课旨在调动学生课前观看学习微课视频的积极性，提高课堂教学效率，培养学生自主学习能力。